16 Συμβουλές για την Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών

Εάν εργάζεστε σε ρόλο εξυπηρέτησης πελατών, στοιχηματίζετε ότι έχετε ακούσει τη φράση «ο πελάτης είναι πάντα σωστός» μία πάρα πολλές φορές και έλασης τα μάτια σας - γνωρίζοντας ότι είναι 100% αλήθεια!

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, όμως, η εξυπηρέτηση των πελατών επεκτείνεται σε κάτι πολύ περισσότερο από απλώς να συμφωνείτε με τον πελάτη σας και να τους πείτε ότι έχουν δίκιο (όταν, στην πραγματικότητα, δεν είναι). Πρόκειται για την οικοδόμηση μιας μάρκας, μιας καλής φήμης και των απαραίτητων δεξιοτήτων που απαιτούνται για την παροχή εξαιρετικής υπηρεσίας.

Για να μάθετε τι χρειάζεται για να παρέχετε την πιο εξαιρετική εμπειρία πελατών, διαβάστε τις 16 βασικές συμβουλές.

1. Να είστε απασχολημένος

Αν έχετε δουλέψει είτε στον κλάδο της λιανικής πώλησης είτε στον κλάδο της τροφοδοσίας, θα καταλάβετε την απογοήτευση ενός θυμωμένου πελάτη που σφύζει από σας για να σας δώσει ένα ωραίο - όλα προτού να έχετε ακόμη την ευκαιρία να φωνάξετε τις λέξεις «μπορώ να σε βοηθήσω?'.

Η αρχική αντίδρασή σας ίσως είναι να πείτε αυτό το θυμωμένο τόσο και πού να πάτε, αλλά συνειδητοποιείτε ότι αυτό θα ήταν λάθος - ένα, γιατί πιθανότατα θα χάσετε τη δουλειά σας και, δύο, είναι απλά κακή εξυπηρέτηση πελατών. Αντ 'αυτού, προσπαθήστε να συνειδητοποιήσετε με τον πελάτη σας - τοποθετήστε τον εαυτό σας στα παπούτσια και προσπαθήστε να καταλάβετε από πού προέρχονται και γιατί είναι τόσο θυμωμένοι.

2. Έχετε υπομονή

Η υπομονή είναι το κλειδί όταν πρόκειται για πολυάσχολα εργασιακά περιβάλλοντα. Μπορεί να έχετε μια μακρά ουρά στο γραφείο του καπακιού σας, όπου ένας πελάτης παίρνει πολύ χρόνο για να συσκευάσει και να προχωρήσει, αλλά δεν μπορείτε να είστε αγενής και βιασύνη τους έτσι ώστε να μπορείτε να εξυπηρετήσετε τον επόμενο πελάτη.

Θα βρεθείτε σε πολλές περιπτώσεις όπου οι πελάτες είναι μπερδεμένοι και θα χρειαστούν χρόνο για να κατανοήσουν τη λύση. Πρέπει να είστε σε θέση να τους προσφέρετε τον χρόνο σας αντί να τους αφήσετε να φύγουν με πικρή γεύση στο στόμα τους.

3. Να είστε συνεπείς

Έχετε ξυπνήσει σε μια κακή διάθεση και φτάσατε στη δουλειά για να αντιμετωπίσετε ένα δύσκολο πελάτη πρώτο πράγμα το πρωί. Είστε γενικά ευχάριστοι και θα απορρίψετε οποιαδήποτε αρνητικότητα, αλλά σήμερα απλά δεν το έχετε - οπότε σπάστε, σκύψτε στο επίπεδό τους και επιστρέψτε το ίδιο είδος αγένειας.

Αυτή η ασυνέπεια όχι μόνο καταστρέφει την επαγγελματική σας φήμη αλλά και αυτή της εταιρείας που εκπροσωπείτε. Θα μπορούσε επίσης να σημαίνει ότι έχετε χάσει την εταιρεία έναν πιστό πελάτη - και μια τακτική συμβουλή για τον εαυτό σας. Όποια και αν είναι η διάθεσή σας, πρέπει να είστε συνεπείς ανά πάσα στιγμή και να προσφέρετε το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης. Μετά από όλα, εάν ήσασταν ένας πελάτης που πληρώνει, θα περίμενε κανείς ακριβώς αυτό!

4. Να είστε προσαρμόσιμος

Δεν υπάρχουν δύο πελάτες ή σενάρια είναι τα ίδια και πρέπει να ξέρετε πώς να προσαρμόσετε γρήγορα σε νέες περιστάσεις. Δεν μπορείτε απλά να αφαιρέσετε έναν πελάτη σε άλλο τμήμα επειδή δεν γνωρίζετε πώς να αντιμετωπίσετε το ζήτημα.

Αυτό είναι επίσης σημαντικό για την εκμάθηση νέων διαδικασιών - ίσως να χρησιμοποιείτε για να ολοκληρώσετε μια εργασία με κάποιο τρόπο, αλλά το αφεντικό σας έχει νέες μεθόδους που πρέπει να ακολουθήσετε. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να είστε σε θέση να βρείτε έναν τρόπο να αλλάξετε τον νέο τρόπο εργασίας.

5. Επικοινωνήστε σαφώς

Η σαφής επικοινωνία είναι η κορυφή της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

Σκεφτείτε αυτό το μικρό σενάριο: έχετε πάει στο γκαράζ αυτοκινήτων για να αλλάξετε τα ελαστικά σας, έχετε ρωτήσει αν έχουν χρόνο να ελέγξουν το λάδι σας και έχουν συμβουλεύσει ότι θα το συμπεριλάβουν στην υπηρεσία. Υποθέτετε ότι ο έλεγχος του λαδιού είναι δωρεάν. Στη συνέχεια πηγαίνετε να σηκώσετε το αυτοκίνητο και να πληρώσετε για την υπηρεσία και να παρατηρήσετε μια χρέωση για μια αλλαγή λαδιού. Αυτή η κακή επικοινωνία σας έχει δώσει μια πικρή γεύση και δεν θα επιστρέψετε ξανά στο γκαράζ λόγω της διακεκομμένης γραμμής επικοινωνίας.

Έτσι, αν αναρωτιέστε πώς να βελτιώσετε τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών σας, σκεφτείτε πάντα πριν μιλήσετε έτσι δεν παραπλανούντε κανέναν πελάτη. Εάν δεν είστε σίγουροι, παραδέξτε το και βεβαιωθείτε στον πελάτη ότι θα μάθετε ποια είναι η λύση.

6. Να είστε ενημερωμένοι

Όσο περισσότερο γνωρίζετε, τόσο πιο σίγουροι θα είστε και, συνεπώς, προσφέρετε καλύτερη εξυπηρέτηση. Για παράδειγμα, εάν εργάζεστε σε ταξίδια, μπορείτε να προσφέρετε υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης αν έχετε επισκεφθεί προσωπικά τα μέρη που προσπαθείτε να πουλήσετε, αντί να προσπαθείτε να μπλοκάρετε το δρόμο σας μέσω μιας πώλησης. Οι άνθρωποι μπορούν να δουν μέσα από αυτό - και, μην ξεχνάτε ότι έχουν πρόσβαση στο Google για να δημιουργήσουν αντίγραφα των αιτημάτων σας!

Ως εκ τούτου, αν θέλετε πραγματικά να wow τους πελάτες σας, θα πρέπει να μάθετε όσο μπορείτε για τη βιομηχανία, την εταιρεία σας και τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε. Και θυμηθείτε: δεν πρέπει ποτέ να σταματήσετε να μαθαίνετε, ώστε να κρατάτε τα μάτια σας ανοιχτά και πάντα να ακούτε τις ειδήσεις της βιομηχανίας.

7. Κατασκευάστε ένα παχύ δέρμα

Όταν ασχολείσαι με διάφορους χαρακτήρες σε καθημερινή βάση, πρέπει να σχηματίσεις ένα παχύ δέρμα για να μπορείς να χειρίζεσαι πολύπλοκους και συχνά παράλογους ανθρώπους. Μερικές φορές, ανεξάρτητα από το τι κάνετε για έναν πελάτη, δεν θα είναι ποτέ ικανοποιημένοι και θα πρέπει να είστε σε θέση να καταπιείτε την υπερηφάνεια σας και να την πάρετε στο πηγούνι.

Η αποδοχή σκληρών λέξεων και αρνητικών ανατροφοδοτήσεων δεν είναι εύκολη, αλλά σε κάθε ρόλο εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να μάθετε πώς να χειρίζεστε τέτοιες καταστάσεις με επαγγελματικό τρόπο, χωρίς να αφήσετε τον πελάτη να περπατήσει σε όλο σας.

8. Ακούστε

Πολλοί σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών κάνουν το λάθος να μην ακούν και απλά να περιμένουν την ευκαιρία να απαντήσουν. Αλλά δείχνοντας ότι ακούτε ενεργά μπορεί να κάνει έναν κόσμο διαφοράς. Μπορείτε να το κάνετε αυτό επαναλαμβάνοντας αυτό που λέει ο πελάτης σας, θέτοντας ερωτήσεις καθώς μιλούν ή συνοψίζοντας το ζήτημα στο τέλος της ομιλίας σας.

Θα μπορούσατε επίσης να χρησιμοποιήσετε εντυπωσιακές φράσεις όπως «Μπορώ να δω πώς θα σας ενοχλούσε» ή «Καταλαβαίνω πλήρως από πού έρχεστε». Θα κάνει τον πελάτη σας να αισθάνεται λιγότερο αμυντικός και θα δείξει ότι πραγματικά προσπαθείτε να τον βοηθήσετε.

9. Χρησιμοποιήστε την πρωτοβουλία σας

Χρησιμοποιώντας την πρωτοβουλία σας, θα δείξετε ότι θα περάσετε το επιπλέον μίλι για να βοηθήσετε τους πελάτες. Ας πούμε ότι ένας πελάτης έχει έρθει στο κατάστημα ψάχνει για ένα συγκεκριμένο φόρεμα, αλλά δεν το έχετε αποθηκεύσει στο μέγεθος της. Αντί να την αφήσετε να πάει, φέρτε ένα παρόμοιο φόρεμα από την αποθήκη που νομίζετε ότι θα αρέσει.

Δεν θα πραγματοποιήσετε μόνο πώληση, αλλά θα δείξετε επίσης ότι έχετε ακούσει τον πελάτη σας και έχετε λάβει υπόψη σας τα συμφέροντά του, πηγαίνοντας πάνω και πέρα ​​για να τους βοηθήσετε και να βεβαιωθείτε ότι έχουν μια ευχάριστη εμπειρία αγορών.

10. Να είστε έτοιμοι

Οι πελάτες σας θα θέλουν να αισθάνονται σαν να έχουν πρόσβαση σε πραγματικούς ανθρώπους και όχι σε αυτοματοποιημένα συστήματα και bots. Σημαίνει ότι θα πρέπει να είστε σε θέση να προσφέρετε πιο ευγενική εξυπηρέτηση σε όλες τις ώρες της ημέρας.

Μη ρυθμίζετε τις αυτόματες απαντήσεις μέσω συστήματος τρίτου μέρους που μπορεί να σας στείλει μια τρύπα κουνελιού. Εάν η ζήτηση για την εξυπηρέτηση πελατών σας είναι απαραίτητη καθ 'όλη τη διάρκεια του βράδυ, βεβαιωθείτε ότι έχετε μια 24ωρη ομάδα υποστήριξης σε ετοιμότητα για να παρακολουθήσετε επείγοντα θέματα.

11. Συνέχεια

Πολλοί υπάλληλοι επιλύουν ένα ζήτημα και κλείνουν το βιβλίο μεταβαίνοντας στο επόμενο. Ωστόσο, ένα καλό τέχνασμα του εμπορίου είναι η παρακολούθηση με τους πελάτες ώστε να συγκεντρωθούν τα σχόλια και να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που τους προσφέρεται.

Αυτό θα μπορούσε να γίνει μέσω ενός γρήγορου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ευχαρίστησης ή ενός συνδέσμου σε μια έρευνα πελάτη. Αυτό θα επιτρέψει στον πελάτη να γνωρίζει ότι εξακολουθείτε να σκέφτεστε τους και έχετε πάρει το χρόνο έξω από την ημέρα σας για να βεβαιωθείτε ότι είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία σας. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί ακόμη να κρατήσει τους ανθρώπους σας να μετακινούνται σε έναν ανταγωνιστή.

12. Φροντίστε ο καθένας το ίδιο

Είτε πρόκειται για έναν VIP πελάτη είτε για έναν μέσο Joe, πρέπει πάντα να προσφέρετε το ίδιο επίπεδο επαγγελματισμού και προσπάθειας. Από στόμα σε στόμα παίρνει γρήγορα γρήγορα, και αν έχετε προσφέρει μια λιγότερο από αστρικά υπηρεσία, σύντομα θα βλάψει τη φήμη σας.

Το σημείο? Μην σκουπίζετε τους χαμηλότερους πελάτες που πληρώνουν - εξακολουθούν να πληρώνουν για το μισθό σας!

13. Χαμόγελο

Ένα χαμόγελο είναι μολυσματικό, είτε είναι αυτοπροσώπως είτε μέσω τηλεφώνου. Ο πελάτης θα εξακολουθήσει να αισθάνεται τη ζεστασιά σας, η οποία θα ενισχύσει αυτόματα τη διάθεσή τους. Ένα ειλικρινές χαμόγελο θα κάνει τον πελάτη να αισθάνεται χαλαροί και ευπρόσδεκτοι.

Μην προσπαθήστε να το αναγκάσετε, ωστόσο. ένα ψεύτικο χαμόγελο είναι ακόμη χειρότερο από το χαμόγελο και μόνο θα κάνει την εμπειρία να αισθάνεται αναγκασμένη και απρόσωπη.

14. Επιλέξτε τις λέξεις σας προσεκτικά

Οι λέξεις που επιλέγετε να χρησιμοποιήσετε και ο τρόπος που τις λέτε μπορούν να κάνουν έναν κόσμο διαφοράς όταν πρόκειται για την αντιμετώπιση των πελατών. Είναι ένα σημαντικό κομμάτι της πειθούς και μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο η υπόθεση σας θα ξεφύγει.

Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε πάντα θετική γλώσσα σε κάθε περίπτωση. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι κάποιος θέλει να κλείσει ένα συγκεκριμένο ξενοδοχείο, αλλά είναι σε πλήρη χωρητικότητα. Αντί να λέτε απλώς: «Λυπούμαστε, το ξενοδοχείο λειτούργησε μέχρι τον επόμενο μήνα», θα μπορούσατε να πείτε: «Το ξενοδοχείο είναι πλήρως κρατημένο κατά τη διάρκεια της διαμονής σας, αλλά θα μεριμνήσω για τυχόν ακυρώσεις και βεβαιωθείτε ότι είστε στην κορυφή η λίστα.'

15. Διαχειριστείτε το χρόνο σας

Οι καλές δεξιότητες διαχείρισης του χρόνου είναι απαραίτητες για ένα πολυάσχολο περιβάλλον εργασίας.

Θα πρέπει να είστε σε θέση να διαπιστώσετε πότε πραγματικά δεν μπορείτε να βοηθήσετε έναν πελάτη, αντί να σπαταλάτε τόσο τον χρόνο όσο και τον δικό σας.

Εάν μια συγκεκριμένη καταγγελία πάει πολύ καιρό, φροντίστε να λάβετε βοήθεια από έναν διευθυντή ή άλλο μέλος της ομάδας που είναι καλύτερα εξοπλισμένο για το χειρισμό του συγκεκριμένου ζητήματος.

16. Μάθετε να διαβάζετε τους πελάτες σας

Η ικανότητα αναγνώρισης των πελατών σας είναι απαραίτητη. θα πρέπει να είστε σε θέση να προσδιορίσετε τη διάθεσή τους και να αποφασίσετε πώς θα πρέπει να τα αντιμετωπίσετε. Εάν ένας πελάτης είναι πραγματικά θυμωμένος, θα πρέπει να είστε κατανοητός και ενθουσιώδης, ενώ εάν είστε αναστατωμένοι, θα πρέπει να είστε παρήγοροι και να φροντίζετε.

Αυτό θα σας βοηθήσει επίσης να δημιουργήσετε ζωτικές σχέσεις με τους πελάτες. Θα θυμούνται πόσο καλά τους φροντίσατε και ασχολήσατε με την ιδιαίτερη κατάστασή τους. Και μπορείτε ακόμη να βρείτε στο δρόμο ότι έχετε κάτι κοινό, κάτι που μπορείτε να δεσμεύσετε.

Συνολικά, το κλειδί για την άψογη εξυπηρέτηση των πελατών είναι η δυνατότητα να βρεθείτε στα παπούτσια του πελάτη και να διαπιστώσετε πώς θα θέλατε να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα. Αν έχετε μεγάλη επαγγελματική ηθική και μια ανοιχτή γραμμή επικοινωνίας, δεν θα είστε σε θέση να αποτύχετε.

Έχετε άλλες χρήσιμες συμβουλές για την εξυπηρέτηση πελατών; Συμμετάσχετε στη συζήτηση στην παρακάτω ενότητα σχολίων και ενημερώστε μας!

Αφήστε Το Σχόλιό Σας

Please enter your comment!
Please enter your name here